Una de las primeras acciones que hace la gente cuando quiere conocer más información sobre un negocio es buscarlo en Google para poder leer las reseñas de otras personas y tomar una mejor decisión. Quizá no sea fácil reconocerlo, pero a veces una sola queja o reseña negativa puede influir en esa decisión. Lamentablemente, estas reseñas no pueden evitarse por completo, pues cada persona tiene una percepción distinta y, por lo tanto, una opinión diferente. Sin embargo, lo que sí puedes hacer es aprender a responderlas para evitar que la imagen de tu negocio quede perjudicada.
1. Demuestra interés por mejorar
Aunque las reseñas negativas no siempre desaniman a los clientes, quienes las escriben sí esperan que el negocio les responda y ofrezca soluciones o alternativas. Responder a los comentarios negativos de forma atenta y cordial brinda confianza a los clientes, pues demuestra que tu negocio es autocrítico, transparente y que está dispuesto a mejorar.
2. Crea un plan de acción
Primero que nada, evita responder los comentarios que tengan lenguaje ofensivo o información falsa acerca de un producto o servicio; continúa respondiendo a detalle el resto de reseñas negativas, pues quienes vean tus respuestas tendrán una mejor impresión de tu negocio. Después, divide cada respuesta bajo el problema reportado, ya sea tiempo de entrega, estado del producto, calidad del servicio, etc. para que puedas abordar cada problemática por separado.
3. Haz una plantilla de respuestas
Construir una plantilla de respuestas es clave para mantener un estándar de calidad en tu nivel de atención. Procura establecer algunos lineamientos como siempre mantener un tono profesional, nunca responder con groserías o ataques, etc. Crea una serie de respuestas que podrás aplicar dependiendo del tipo de reseña negativa (mismas que ya tendrás clasificadas).
Por ejemplo, a una queja como “la calidad del producto no es para nada como la esperaba y el tiempo de entrega demoró demasiado”, puedes construir una respuesta similar a “hola, soy tu asesor en línea. Muchas gracias por contactarnos, te pedimos disculpas por los inconvenientes en la entrega. Estamos trabajando para solucionarlo”.
También puedes crear una encuesta de satisfacción para que los clientes te ayuden a fortalecer la atención que les brindas.
4. Ofrece una solución y dale seguimiento
Procura siempre ofrecer una solución a la reseña negativa del cliente. Una vez abierto el caso, dale el seguimiento adecuado: establece un contacto más directo para encontrar la mejor solución lo más pronto posible; incluso puedes iniciar una conversación vía telefónica o por whatsapp para agilizar el proceso.
Encuentra el lado positivo
Las críticas positivas reflejan que el esfuerzo y la dedicación están rindiendo frutos; sin embargo, las reseñas negativas pueden ayudarte a ver las debilidades de tu negocio que de otra forma no hubieras percibido. Por ejemplo, tus clientes se pueden quejar porque no aceptas pagos con tarjeta. Si este es el caso, Evo Payments puede ser un aliado confiable para integrar esté método de pago de forma rápida y segura a tu negocio.
FUENTES:
