Uno de los principales retos a los que debe enfrentarse un negocio es la gestión de quejas y reclamaciones, las cuales indican el descontento por algún incumplimiento u otro inconveniente relacionado con los productos o servicios, por ejemplo, indisponibilidad, mala calidad o largos tiempos de espera. Si estos inconvenientes no se atienden de manera eficiente, es probable que la relación con los clientes corra riesgo, por lo que es importante contar con una estrategia para optimizar el manejo de quejas. Esta es la clave para fidelizar la relación comercial y crear una nueva oportunidad de venta. En este artículo te compartimos cinco claves para lograrlo.
1. Muestra empatía
Las y los clientes deben asegurarse de que su reclamo será atendido con seriedad y respeto, por lo que es importante que muestres empatía al momento de escuchar la problemática y no crees juicios de valor sin conocer la historia completa. Con ello, les transmitirás confianza a las personas y la certeza de que resolver su descontento es importante para tu negocio.
2. Resuelve todas las dudas
Es común que durante el manejo de quejas trates con personas impacientes que buscan una solución inmediata para su problema. Desgraciadamente no siempre puede ser así, por lo que desde el primer acercamientodebes aclarar el proceso que se llevará a cabo para atender la solicitud.
3. Brinda soluciones correctivas
Para resolver el problema lo antes posible, debes analizar la situación y mostrar apertura para negociar. El manejo de quejas tiene como objetivo evitar un descontento mayor que ya no se pueda reparar. Si se retrasó la entrega de un producto, asegúrate de explicar el porqué de la demora y repara el tiempo transcurrido con un incentivo, por ejemplo, un cupón de descuento para la siguiente compra.
4. Crea un plan preventivo
Un plan preventivo te ayudará a evitar que un problema vuelva a ocurrir. Por ejemplo, uno de los motivos de queja más comunes es la falta de alternativas en las formas de pago. Es importante que atiendas la demanda de los clientes que piden, además de efectivo, utilizar tarjetas o digital wallets como métodos de pago. Para ello, aliados como Evo Payments pueden ayudarte con soluciones digitales seguras que se adaptan a las necesidades de tu negocio.
5. Evalúa tu negocio
Las quejas no deben manejarse como un problema aislado, ya que también sirven como indicadores para evaluar la situación actual, identificar problemas recurrentes e impulsar el crecimiento de tu negocio. Por ejemplo, si un producto no cumple con las expectativas de tus clientes, tienes la oportunidad de mejorar su calidad.
Para dar un buen cierre al manejo de quejas, es importante que atiendas con especial atención los descontentos expresados en redes sociales. Toma en cuenta que una queja o mala reseña que no se atiende de manera adecuada también pone en riesgo compras futuras de clientes potenciales.
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