Las reseñas de los clientes ya no son algo que debe parecerle deseable a las empresas. Desde las reseñas en Yelp hasta los comentarios en los foros de discusión comunitarios, las opiniones en línea tienen un impacto directo en los ingresos.
En efecto, el poder de los comentarios de los clientes es difícil de exagerar, ya que los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como confían en las opiniones de familiares y amigos.1 Y sin importar si las opiniones son buenas o malas, los estudios han demostrado que el simple hecho de recibir comentarios de los clientes puede impulsar a un negocio.
Por supuesto, el que las reseñas tengan un efecto general positivo o negativo depende de lo que digan los clientes. En los restaurantes, por ejemplo, el aumento de una estrella en una calificación de Yelp se tradujo en hasta un 9 % más de ingresos, según un estudio de la Harvard Business School.2 Otro informe determinó que el 94 % de los consumidores dijeron que una reseña negativa haría que eviten acudir a un negocio en particular.3
Teniendo en cuenta el papel fundamental que desempeñan las reseñas en la vida de una empresa, hay varias acciones específicas que cualquier empresa puede realizar para mejorar su reputación en línea.
1. Pide reseñas
Cuantas más reseñas tengas, más competitivo parecerás. De hecho, un estudio mostró que el 92 % de los consumidores se muestran reacios a comprar algo si no hay reseñas disponibles.4 Pero esperar a tener reseñas y opiniones de los clientes no es suficiente.
Existen muchas formas de ayudar a atraer a los clientes y buscar reseñas: en persona, por teléfono, por correo electrónico, en un recibo, utilizando SMS y proporcionando un descuento futuro a cambio de su respuesta (aunque el ofrecer de algo de valor por una reseña no es aceptado en muchos sitios de reseñas).
No importa cómo lo hagas, lo importante es que le pidas a la gente que haga una reseña sobre tu empresa. Dos tercios de los clientes encuestados afirmaron que se les había pedido que dejaran una reseña y el 76 % de las personas a las que se les pide que dejen una reseña responden.5 Un gran número de reseñas también puede mejorar ampliamente tu clasificación en los buscadores web.6
2. Comprende tus reseñas
Como empresa, leer opiniones y comentarios sobre tus actividades puede ser doloroso. Pero al hacer un esfuerzo para entender la perspectiva del cliente y reconocer el valor de una opinión externa, tu negocio puede
Lee las reseñas detenidamente, no como halagos o crítica, sino como una orientación para mejorar. No es sorprendente que los estudios hayan demostrado que es más probable que las personas dejen una reseña negativa después de una experiencia poco agradable. De hecho, el estudio descubrió que el 34 % de los consumidores encuestados afirmaron que probablemente dejarían una reseña negativa si tuvieran una mala experiencia en comparación con el 28 % que dejaría una reseña positiva.7 Pero las reseñas negativas no solo añaden legitimidad a sus comentarios positivos, sino que también pueden proporcionar información importante sobre tu negocio.
En particular, debes prestar atención a cualquier queja recurrente y asegurarte de anticipar los factores por los que los consumidores se preocupan. Por ejemplo, los clientes suelen formarse opiniones negativas de vendedores basándose únicamente en si disponen de su forma de pago preferida. Una encuesta arrojó que nada menos que el 54 % de los tarjetahabientes de Discover® que viajaban en el extranjero culparon al vendedor cuando no se aceptó su tarjeta.8
Además, debes reconocer que las reseñas, aunque importantes, pueden ser tan caprichosas como los clientes, cuyo estado de ánimo puede provenir de muchos otros factores que no están directamente relacionados con la experiencia del vendedor.9 beneficiarse enormemente.
3. Responder a las reseñas
Ya sean positivas o negativas, responder a las reseñas y los comentarios demuestra atención e interés en los clientes.
Después de revisar decenas de miles de comentarios y respuestas en TripAdvisor, un estudio reciente descubrió que simplemente responder tuvo un efecto importante en la calificación del negocio.10 Más de la mitad de los clientes encuestados afirmaron que esperan que las empresas respondan a las reseñas negativas en un plazo de una semana, pero un estudio descubrió que el 63 % de los encuestados dijo que la empresa nunca respondió a su reseña.11
Cuando respondas, dedica tiempo a ser tan específico y atento como el propio comentario y, antes de responder, considera siempre las posibles diferencias culturales. Lo que podría ser una respuesta directa en un idioma podría ser ofensivo y abrupto en una cultura diferente.12
4. No utilices reseñas falsas
Los consumidores son cada vez más escépticos con los reseñas demasiado positivas, y el 68 % de los consumidores cuestionan su autenticidad.13 Y tienen motivos para dudar, ya que algunos estudios estiman que el número de reseñas falsas en Amazon, por ejemplo, es aproximadamente del 30 %.14
Además, la generación de reseñas falsas para tu producto o servicio finalmente tendrá consecuencias negativas. No solo hay muchos sitios que prohíben reseñas anónimas, sino que también utilizan algoritmos sofisticados para identificar las reseñas falsas.
Ten en cuenta que los clientes pensarán que las reseñas son más creíbles si aparece alguna crítica. Un estudio concluyó que la probabilidad de compra puede alcanzar el máximo ante las calificaciones en el intervalo de 4.0 a 4.7, antes de disminuir a medida que se acerca a 5.0.15
5. Toma medidas con base en las reseñas
Por último, las reseñas no solo hacen que las personas sepan sobre la calidad de su producto o servicio, sino que también dicen algo sobre ti y tu negocio.
Analiza las reseñas detenidamente y utilízalas como si fueran un asesoramiento sólido de un consultor valioso pero gratuito.
Aprovéchalas para desarrollar relaciones con tus clientes y para producir ideas y mantener conversaciones con sus empleados.
Es decir, además de agradecer a los clientes por sus conocimientos, infórmales que estos dieron lugar a cambios. Puedes responderles de forma privada o incluso expresar públicamente que se ha producido una nueva mejora debido a una sugerencia de un cliente.
Genera confianza con tus clientes
No importa lo exitoso que sea tu negocio, o cuánto te preocupa que no lo sea, las reseñas y los comentarios de los clientes son esenciales en el mundo actual. Repetimos, nueve de cada diez consumidores dudan en realizar una compra si no hay opiniones de clientes.
Es importante recordar que todos aprecian y confían más en los demás cuando saben que se les escucha. Eso es cierto tanto si estás con familiares como con amigos, o tus clientes.
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1 Análisis del consumidor de Deloitte: El creciente poder de los consumidores. Consultado el 7 de enero de 2020
<https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consumer-business/consumer-review-8-the-growing-power-of-consumers.pdf>
2 Michael Luca, 2016, Reseñas, reputación e ingresos: El caso de Yelp.com. Consultado el 3 de enero de 2020
<https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=41233>
3 Encuesta de reseñas en línea de ReviewTrackers 2018. Consultado el 2 de enero de 2020
<https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/>
4 Ninguna reseña en línea de clientes significa GRANDES problemas en 2017. Consultado el 8 de enero de 2020
<https://fanandfuel.com/no-online-customer-reviews-means-big-problems-2017/>
5 Encuesta local de reseñas del consumidor 2019. Consultado el 9 de enero de 2020 <https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/>
6 Chatmeter, Los factores de clasificación local de 2018. Consultado el 2 de enero de 2020 <https://www.chatmeter.com/blog/2018-local-ranking-factors/>
7 Encuesta de reseñas en línea de ReviewTrackers 2018. Consultado el 2 de enero de 2020 <https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/>
8 DFS Services LLC, 2018, Titulares de tarjetas Discover que han viajado internacionalmente en los últimos 18 meses. Estudio de investigación de C+R de 3000
titulares de tarjetas Discover.
9 Por qué no puedes confiar del todo en las reseñas en línea negativas. Consultado el 7 de enero de 2020
<https://www.nytimes.com/2018/06/13/smarter-living/trust-negative-product-reviews.html>
10 Davide Proserpio y Giorgos Zervas, 2018, estudio: Responder a las reseñas de clientes da como resultado mejores calificaciones. Consultado el 7 de enero de 2020
<https://hbr.org/2018/02/study-replying-to-customer-reviews-results-in-better-ratings>
11 Encuesta de reseñas en línea de ReviewTrackers 2018. Consultado el 2 de enero de 2020 <https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/>
12 Erin Meyer, 2014, Cómo decir “esto es basura” en diferentes culturas. Consultado el 6 de enero de 2020
<https://hbr.org/2014/02/how-to-say-this-is-crap-in-different-cultures>
13 Encuesta local de reseñas del consumidor 2019. Consultado el 8 de enero de 2020
<https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/#review-responses>
14 ¿Han perdido las reseñas en línea todo su valor? Consultado el 30 de diciembre de 2019
<https://www.wsj.com/articles/have-online-reviews-lost-all-value-11569606584>
15 Cómo influyen las reseñas en las ventas en línea. Consultado el 30 de diciembre de 2019
<https://spiegel.medill.northwestern.edu/online-reviews/>
