La logística de una tienda online, que consiste en los procesos que se llevan a cabo para movilizar recursos de un lugar a otro, suele ser lo menos atractivo de atender al montar un e-commerce. Sin embargo, lograr que los clientes queden satisfechos no sólo con el producto, sino con todo el proceso de compra hasta el momento de la entrega, es fundamental para generar engagement y fidelización a tu marca. Además, es muy importante tener en cuenta que retener un cliente a través de una buena experiencia de compra es más barato que atraer clientes nuevos.
Costos de logística
¿Sabías que la logística de una tienda online representa el 25% de sus gastos totales? A continuación te presentamos algunos consejos para lograr una logística efectiva en tu e-commerce, al tiempo que reduces los costos de la misma:
Gastos de envío
El envío gratuito se ha vuelto esencial en el comercio por internet, sobre todo para marcar un diferenciador frente a la competencia; sin embargo, ofrecer este beneficio de manera permanente en todas tus ventas aumentará muchísimo los costos. Es más recomendable utilizar el envío gratuito como parte de una promoción temporal o por la compra de cierta cantidad de producto. También puedes incluir el costo total o parcial del envío en el precio del producto.
Devoluciones
Otro elemento importante en la logística de una tienda online son las devoluciones. ¿Deben cobrarse los gastos de devolución? Sí, de lo contrario, igual que con los gastos de envío, la carga sobre las finanzas de tu negocio puede ser muy alta. Sin embargo, esto puede desalentar el consumo, así que lo más recomendable es reducir al mínimo la cantidad de devoluciones. ¿Cómo? Dándole todas las herramientas posibles al cliente para que realice una compra informada: fotografías de buena calidad, modelos que correspondan al perfil del público objetivo, videos, etc. Una herramienta muy útil en este sentido es incentivar que los clientes compartan su experiencia de compra y opiniones sobre el producto en redes sociales, de manera que se ayuden entre ellos a tomar la mejor decisión de compra.
Control de inventario
Algo que los clientes valoran mucho en la logística de una tienda online es la rapidez en la entrega. Para lograr entregas de un día para otro, o cumplir con fechas exactas, es necesario tener un control estricto del inventario. La mejor manera de lograr esto es a través de la tecnología, implementando un sistema tipo ERP (Enterprise Resource Planning) que concentre toda la información de los procesos de tu negocio en tiempo real.
Comunicación
Cuando están interesados en tu producto, los clientes pueden estar dispuestos a esperar por el envío, o incluso a pagar un poco más, siempre y cuando tengan claridad absoluta sobre el proceso de compra. Acciones como incorporar un chat y una sección de preguntas y respuestas (FAQs) a tu e-commerce, y mantenerlos bien atendidos y actualizados, pueden ser una ventaja competitiva importante.
FUENTES:
