La experiencia del cliente o customer experience hace referencia a la interacción entre las personas y los negocios antes, durante y después de una compra. Esta interacción se lleva a cabo a través de campañas publicitarias, comunicación en redes sociales, contacto en un local, soporte o servicio posventa, etc. Por otro lado, el servicio al cliente o customer service es la asistencia que se le brinda a las personas para resolver algún problema.
En este artículo, te presentamos cinco aspectos que diferencian estos conceptos y que te ayudarán a utilizarlos en tu negocio.
1. Enfoque
Aunque el objetivo tanto del customer experience como del customer service es ofrecer una excelente atención al cliente, sus enfoques son diferentes. El primero suele ser proactivo, es decir, busca anticiparse a las expectativas de los clientes, mientras el customer service es reactivo, ya que las personas son las que buscan acercarse al negocio ante algún inconveniente, por ejemplo, cuando no pueden agregar productos al carrito de compras o se rechaza su pago. Un ejemplo de buscar ofrecer una mejor experiencia a los clientes es diseñar una estrategia omnicanal que permita ventas presenciales, en sitio web y por redes sociales, de modo que las personas puedan elegir cómo comprar. Para lograrlo, es necesario contar con la tecnología necesaria para procesar pagos en distintos canales. Un aliado como Evo Payments puede ayudarte a ofrecer a tus clientes distintas opciones de pago que se adaptan a sus preferencias.
2. Tipo de relación
A través del customer service no se crean vínculos con los clientes, sino interacciones específicas, por ejemplo, cuando se presenta una queja porque se retrasó un pedido. Con el customer experience, en cambio, se busca crear relaciones duraderas a través de distintos medios, por ejemplo, al enviar un newsletter mensual con consejos y promociones.
3. Tiempo de respuesta
Una de las particularidades del servicio al cliente es su inmediatez, ya que si no se atienden las quejas, sugerencias o problemas lo más rápido posible, es posible que no se concrete la venta o se reduzca la posibilidad de ventas posteriores. Por otro lado, la experiencia del cliente es un camino que requiere de más tiempo para atraer la atención de la gente, ganar y conservar su confianza.
4. Automatización
Aunque ambos pueden ser automatizados, es más probable que el customer service se lleve a cabo de persona a persona, porque los clientes suelen buscar una atención personalizada ante cualquier imprevisto, en vez de comunicarse, por ejemplo, con un chatbot. En cambio, la experiencia del cliente se centra en transmitir la esencia del negocio a todas las personas que desean adquirir sus productos o servicios de forma más general.
5. Retroalimentación
El servicio al cliente facilita la detección de los puntos débiles del negocio al momento en el que las personas reportan un inconveniente puntual. Sin embargo, no en todas las etapas del customer experience se puede documentar la retroalimentación de los clientes. Para ello, sería necesario realizar encuestas de satisfacción.
FUENTES:
https://www.medallia.com/latam/blog/
https://www.questionpro.com/blog/
